Plan de actuación ante comentarios negativos de la marca

Reputacion en línea
Reputación en línea: escuchar, analizar y actuar

Aquí os presento un pequeño esquema sobre posibles actuaciones que se pueden llevar a cabo ante comentarios negativos hacia una marca:

  1. Monitorización constante y configuración de alertas.
  2. Análisis de la situación ante crítica negativa.
  3. Organizar reuniones trimestrales (al menos) para evaluar el plan de actuación.

Tal y como indica Javier Leiva Aguilera: “La monitorización es una tarea muy importante a la cual hay que prestar atención” para poder detectar cualquier crítica negativa. De aquí la razón de ser de un plan de actuación ante posibles críticas negativas o crisis reputacional en línea.
Para redactar el plan, primero de todo se ha de reunir a la comisión de coordinación social media de la marca y prever qué posibles críticas negativas puede recibir y redactar posibles respuestas. De esta forma, si hay críticas negativas relacionadas, se tendrá una respuesta genérica pactada para actuar de la forma más rápida posible y evitar mayor repercusión. Así mismo, hay que adelantarse a las posibles críticas, ya que así podremos gestionar y controlar el mensaje porque será producido desde la propia empresa. Es decir, se han de conocer los puntos débiles de la marca.

Por otro lado, redactar un manual de comportamiento de los empleados en redes sociales, especificando que no deben comentar nada subjetivo sobre la marca en sus perfiles (entre otras cosas).
Así pues, y siguiendo el autor mencionado, y además los consejos de Marc Ribó (2015), el plan de actuación para el centro sería:

  1. Monitorización constante y configuración de alertas: esto sirve para poder detectar lo antes posible las críticas negativas; si esto falla la repercusión puede ser mayor. Esto debe ser en tiempo real (perfiles en redes sociales) y tiempo atrasado (alerta RSS de conceptos de búsqueda).
  2. Si se ha detectado una crítica negativa, hay que hacer un análisis de la situación ante crítica negativa. 

a) Concretar el origen de la crítica, especificar lo máximo posible los datos de procedencia:

  • ¿Es alguien influyente? ¿es un troll? ¿Ya se habían registrado otras críticas suyas?
  • Identificar si es un padre o madre enfadado por algún motivo
  • Si es un troll o bromista, lo mejor es no alimentar la broma.
  • Si es troll hater, ponernos a disposición de la persona e intentar conducir el tema por un canal privado.
    • ¿Qué vía o red social de comunicación ha utilizado?

b) Momento de la crítica:¿es en un momento de máxima audiencia? ¿Buscaba hacer máximo daño?

c) Forma de la crítica:

  • Texto: palabras, ¿con o sin fundamento? ¿Es resultado de errores por parte del centro? ¿expresión correcta o soez?
  • Imagen o vídeo: ¿buena o baja calidad? ¿Está relacionado directamente con el centro o docentes? ¿El emisor transmite confianza o queda desacreditado?

d) Repercusión de la crítica:

  • ¿Acaba de darse? Necesaria una respuesta rápida para evitar repercusión, dando solución al problema, derivando a dirección del centro.
    – ¿Está avanzada? Primero puede que haya fallado nuestro proceso de monitorización, por lo que se tiene que mejorar. Segundo, se debe tratar directamente con la persona, dándole una respuesta o incluso dándole cita en dirección del centro.
  • Aplicar método ASAP (siglas en inglés): Discúlpate, empatiza, acepta tu responsabilidad y prepárate para actuar.
  • En ambos casos hay que dar una respuesta empática, sin generar más crispación, dándole una respuesta profesional y adecuada; si no se puede dar la solución vía online, remitirlo a dirección, facilitándole el mail o teléfono del centro.
  • La respuesta debe ser rápida, para evitar ir a mayores.
  • Si se trata de un hackeo: aplicar estrategia multicanal, a través de todas las vías de comunicación con la comunidad enviar un comunicado lamentando el problema y aconsejando a los usuarios cómo deben reforzar su seguridad online (sobre todo familias y docentes del centro).
  • Aplicar política de transferencia y asumir los errores si son por parte del Colegio X.
  • Pedir disculpas individualmente a todos los usuarios molestos.
  • Recopilar todos los comentarios negativos y respuestas para su posterior evaluación.
  1. Organizar reuniones trimestrales para evaluar el plan, para posteriormente mejorarlo.

 

Ribó, M. (2015). 5 casos de crisis de reputación en las redes sociales bien gestionados – El Blog de Marc Ribó. Recuperado 28 de enero de 2018, a partir de http://www.marcribo.com/2015/10/09/5-casos-de-crisis-de-reputacion-en-las-redes-sociales-bien-gestionados/

Presencia en redes sociales: por qué y cómo

Presencia
Presencia en redes sociales: ¿Por qué y cómo?

Principalmente, es importante el uso de las redes sociales por parte de una empresa por diversas razones, entre otras:

  • Porque la competencia con presencia en redes sociales avanza posiciones frente a las que no tienen.
  • Porque puede ayudar a posicionar mejor a la empresa en los resultados de búsqueda.
  • Porque podemos construir la identidad digital.
  • Porque podemos conocer mejor a nuestros clientes y sus intereses, así mejorar la estrategia de marketing.

Por ejemplo, según resultados de las encuestas del INE (2017) el 69,31 % de las empresas dedicadas al sector industria de entre 250 o más empleados, utilizan los medios sociales. Es un porcentaje que va in crescendo.

De ello se desprende, que la mayoría de las empresas ya cuentan con presencia en las redes sociales de manera muy activa y están, por decirlo de alguna manera, ganando terreno a las que no están.

Un paso clave en este punto, si tu empresa no tiene presencia en redes, sería conocer la actividad de la competencia en social media; es un paso clave para determinar la estrategia o posibles pasos siguientes.

Conocer en qué redes sociales se mueve la competencia es un hecho a tener en cuenta a la hora de escoger las redes sociales en las cuales empezar a fundar una comunidad social virtual.

Para remarcar más la importancia de la presencia en las redes sociales, se aporta el dato de que el 83,4% de los hogares españoles cuenta con conexión a internet y el 40% de las personas han comprado por ese medio en los últimos 3 meses, actividad que ha aumentado en 5,1 puntos desde el 2014 (INE, 2017).

Así pues, es un hecho que los hogares españoles se van adaptando a las nuevas modalidades de compra, al igual que los competidores del sector.

Además, el 86 % de los internautas de entre 16 y 65 años utilizan las redes sociales, lo que representa más de 19 millones de usuarios en nuestro país y con un incremento del 6% durante el 2017 (ELOGIA, 2017).

Uso de las redes sociales en España 2017. Fuente: (ELOGIA, 2017).
Uso de las redes sociales en España 2017. Fuente: (ELOGIA, 2017).

Si fijamos la mirada en la imagen 1, se puede observar que las redes sociales con más usuarios en España son: Facebook, WhatsApp y YouTube. Además, se diferencian los perfiles según rangos de edad y género.

Pero antes de decantarse por una red social u otra, es necesario definir el target, es decir, tu público objetivo, a quien te diriges.

Por lo tanto, no se ha de escoger una red social al «tun tun», si no que se ha de tener en cuenta:

  • El target definido, a quién nos dirigimos o queremos captar nuestra atención.
  • Los resultados estadísticos sobre la presencia en redes sociales.
  • La presencia de la competencia en redes sociales.