Plan de actuación ante comentarios negativos de la marca

Reputación en línea: escuchar, analizar y actuar

Aquí os presento un pequeño esquema sobre posibles actuaciones que se pueden llevar a cabo ante comentarios negativos hacia una marca:

1. Monitorización constante y configuración de alertas.
2. Análisis de la situación ante crítica negativa.
3. Organizar reuniones trimestrales (al menos) para evaluar el plan de actuación.

Tal y como indica Javier Leiva Aguilera: “La monitorización es una tarea muy importante a la cual hay que prestar atención” para poder detectar cualquier crítica negativa. De aquí la razón de ser de un plan de actuación ante posibles críticas negativas o crisis reputacional en línea.
Para redactar el plan, primero de todo se ha de reunir a la comisión de coordinación social media de la marca y prever qué posibles críticas negativas puede recibir y redactar posibles respuestas. De esta forma, si hay críticas negativas relacionadas, se tendrá una respuesta genérica pactada para actuar de la forma más rápida posible y evitar mayor repercusión. Así mismo, hay que adelantarse a las posibles críticas, ya que así podremos gestionar y controlar el mensaje porque será producido desde la propia empresa. Es decir, se han de conocer los puntos débiles de la marca.

Por otro lado, redactar un manual de comportamiento de los empleados en redes sociales, especificando que no deben comentar nada subjetivo sobre la marca en sus perfiles (entre otras cosas).
Así pues, y siguiendo el autor mencionado, y además los consejos de Marc Ribó (2015), el plan de actuación para el centro sería:

1. Monitorización constante y configuración de alertas: esto sirve para poder detectar lo antes posible las críticas negativas; si esto falla la repercusión puede ser mayor. Esto debe ser en tiempo real (perfiles en redes sociales) y tiempo atrasado (alerta RSS de conceptos de búsqueda).
2. Si se ha detectado una crítica negativa, hay que hacer un análisis de la situación ante crítica negativa. 

a) Concretar el origen de la crítica, especificar lo máximo posible los datos de procedencia:

• ¿Es alguien influyente? ¿es un troll? ¿Ya se habían registrado otras críticas suyas?
• Identificar si es un padre o madre enfadado por algún motivo
• Si es un troll o bromista, lo mejor es no alimentar la broma.
• Si es troll hater, ponernos a disposición de la persona e intentar conducir el tema por un canal privado.
  • ¿Qué vía o red social de comunicación ha utilizado?

b) Momento de la crítica:¿es en un momento de máxima audiencia? ¿Buscaba hacer máximo daño?

c) Forma de la crítica:

• Texto: palabras, ¿con o sin fundamento? ¿Es resultado de errores por parte del centro? ¿expresión correcta o soez?
• Imagen o vídeo: ¿buena o baja calidad? ¿Está relacionado directamente con el centro o docentes? ¿El emisor transmite confianza o queda desacreditado?

d) Repercusión de la crítica:

• ¿Acaba de darse? Necesaria una respuesta rápida para evitar repercusión, dando solución al problema, derivando a dirección del centro.
  – ¿Está avanzada? Primero puede que haya fallado nuestro proceso de monitorización, por lo que se tiene que mejorar. Segundo, se debe tratar directamente con la persona, dándole una respuesta o incluso dándole cita en dirección del centro.

• Aplicar método ASAP (siglas en inglés): Discúlpate, empatiza, acepta tu responsabilidad y prepárate para actuar.
• En ambos casos hay que dar una respuesta empática, sin generar más crispación, dándole una respuesta profesional y adecuada; si no se puede dar la solución vía online, remitirlo a dirección, facilitándole el mail o teléfono del centro.
• La respuesta debe ser rápida, para evitar ir a mayores.
• Si se trata de un hackeo: aplicar estrategia multicanal, a través de todas las vías de comunicación con la comunidad enviar un comunicado lamentando el problema y aconsejando a los usuarios cómo deben reforzar su seguridad online (sobre todo familias y docentes del centro).
• Aplicar política de transferencia y asumir los errores si son por parte del Colegio X.
• Pedir disculpas individualmente a todos los usuarios molestos.
• Recopilar todos los comentarios negativos y respuestas para su posterior evaluación.

3. Organizar reuniones trimestrales para evaluar el plan, para posteriormente mejorarlo.

 

Ribó, M. (2015). 5 casos de crisis de reputación en las redes sociales bien gestionados – El Blog de Marc Ribó. Recuperado 28 de enero de 2018, a partir de http://www.marcribo.com/2015/10/09/5-casos-de-crisis-de-reputacion-en-las-redes-sociales-bien-gestionados/