Comunicación en las redes sociales: ¿qué hay que tener en cuenta?

Comunicación en redes sociales LSP

Como marca (ya sea personal o entidad), antes de iniciar cualquier actividad en alguna de las redes sociales, se deben tener en cuenta una serie de factores, entre otros:

• Definir o dejar muy claro cuál es el target al cual nos dirigimos.
• Unificar los criterios de elaboración de contenidos para que se identifique nuestra marca con las publicaciones: el color de fondo de vídeos, las fotos, GIF…
• Los contenidos deben ser de buena calidad y de interés de la comunidad.
• La comunicación debe ser cordial y siempre partiendo del respeto. Para ello se debería elaborar con el equipo de Social Media un Plan de comunicación para generar posibles preguntas y las respuestas tipo. De esta manera la comunicación será más eficaz. Así mismo, conviene prever posibles comentarios negativos y como gestionarlos, es decir, elaborar un plan de actuación ante posibles comentarios negativos.
• Las redes sociales deben ser un canal abierto de comunicación y diálogo con el cliente o miembro de la comunidad. Por ese motivo no se debe bombardear con continuas publicaciones sobre la compañía, ya que puede saturar a la audiencia (infoxicación). La clave está en 2 o 3 publicaciones, como máximo, en franjas horarias diferentes para poder llegar a diferentes usuarios.

Un ejemplo muy claro es la aerolínea JOON, filial de Air France:

• Tienen una imagen muy definida: sus publicaciones se asocian claramente a la imagen de la marca, incluyendo sus fotos, vídeos y forma de expresarse. Generan contenidos propio enfocado para captar la atención de su público objetivo.
• Sus publicaciones van claramente enfocadas a un target de mujeres y hombres pertenecientes a la generación millennial, que son dinámicos, modernos y tecnológicamente equipados.
• Hay interacción con los miembros de su comunidad en los perfiles de redes sociales, cosa que es de agradecer, que responda a las dudas, quejas, inquietudes,… de un cliente.

Tipo de publicación de la aerolínea JOON FB:@weflyjoon

Tipo de publicación en el perfil de Twitter de la aerolínea JOON TW: @weflyjoon

Así pues, se debe intentar generar interacción con la comunidad virtual, puesto que, tal y como dicen Arnaboldi y Coget (2016): “los usuarios promedio ahora tienen voz y su voz puede impulsarlos a convertirse en celebridades temporales si transmiten el mensaje correcto en el momento correcto”. Es decir, cualquier miembro de nuestra comunidad es importante y se debe tratar como tal, puesto que una mala gestión puede ser fatal para la reputación de una compañía.

 

Referencias:

Arnaboldi, M., y Coget, J.-F. (2016). Social media and business: We’ve been asking the wrong question. ScienceDirect, 45, 47-54.